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高科技武装下的银行网点能带来什么价值?

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文字|苏文丽

金融技术专家,阳光保险助理总裁,了解经济专家(ta已经入驻了解App applet,注意他看App applet)

在金融技术的潮流下,银行通过技术在网点建设方面进行了大量创新尝试。有一段时间,无人网点,智能插座和5G智能插座已经推出。这些高科技武装银行网点越来越多地投资。我们需要认真考虑客户的特殊利益以及银行可以获得的额外价值。

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首先,令人失望的实际经验

前段时间,你去贵阳出差。在市中心商业中心的一家酒店楼下,有一个智能无人网络银行。在中午没有任何好处,我进去发现它很大,装修很好,各种自助设备都可用,但没有顾客。在十分钟内,有几个客户在自动取款机上取款,而一个客户则坐在休息区。门口的一些人探测并移开视线,然后离开了。唯一的银行职员主动前来打招呼,并热情地介绍了网点的服务。这听起来几乎涵盖了银行网点可以处理的所有业务。

我问当天中午是否有客户,答案是其他时间。询问此位置的客户是否较少,并回答周围的客户资源仍然相当不错。有很多人在离这儿不远的地方有人力服务网点,但他们需要等待很长时间。与坐在休息区的顾客交谈并了解他们将收集信用卡。正在等待出去吃饭的出口主管回来进行授权处理。

回到北京后,我看到几家银行在媒体上宣布开通5G网点。我想知道是否会有任何不同的经历。在办公大楼的下方,有一家银行新建的5G网络,需要时间来享受它。进入后,感觉真的很酷,整体设计充满了现代科技。由于新的开放,有很多人拍照。仔细观察,实际上没有多少客户来处理业务。找一个新的自助终端进行操作。由于没有卡,这是第一次尝试使用身份证来检查帐户的详细信息。设备操作服务相对平稳。

不幸的是,很少有其他金融服务变化或更好的服务体验。但是,有一些非金融产品和服务占据更多空间,例如虚拟服装定制和虚拟车辆匹配。也许出口的财务属性仅限于展示。网络增加了许多数据显示屏幕,内容主要是网点的客户活动。它更适合出口经理的参考,对客户没有太多实际帮助。

从这两种直观的体验来看,这些高科技创新投资并没有给客户带来大量的服务升级,甚至给提供服务的银行带来了莫名的距离感。原来熟悉的服务方法已经消失,客户必须进行调整和适应。令人沮丧的是,所有这些投资都不会让你感觉良好。我在心里做出了决定。如果我必须去商店处理业务,我仍然需要选择具有柜台服务的商店。

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第二,打破惯性思维

这些作品似乎并不理想。

吃饭的客人基本上都是满是灰尘的仆人,还有大包行李。我们城市的年轻人显然与小商店不在同一个环境中。我只是在门口看着,不想介入。大姐热情地问候我们。她没有邀请我们吃饭,只是在商店门口和我们聊天。看到商店里的生意非常繁忙,我们没有太多烦恼,我们很快就离开了。

当我周一在工作中遇到这位大姐时,我对小商店的用餐环境感到委婉,并问为什么我没有让商店更加卫生和舒适。我的坦率并没有冒犯我,但脸上露出骄傲的笑容,说这是故意的设计安排。解释商店的位置确定商业对象是火车站的乘客。因为它只管理普通的自制快餐,所以目标客户自然决定成为消费能力弱的乘客的一部分。

这决定了商店的装修和用餐环境不能太特别,否则会让目标顾客感受到压力。担心商店很贵,我担心这里的消费水平不起,所以客户看完门后就会离开。现在商店安排好了。每个人都知道这是一个非常普通的商店,可以填饱肚子。价格不会很高,而且符合其身份预期,并且愿意进入大门。

这让我一下子看着大姐姐,不仅让我知道如何做店铺生意,还打破了我一直认为店面装修能吸引顾客的思维极限。认识到您缺乏对客户的真正见解,您只能从自己过去的经验中思考,并且您将无法掌握客户的心理活动和真实意图。学习必须以顾客的视角为基础,以同理心去感受,才能真正把握顾客的内心需求。

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在改革开放初期,金融业务只能由银行网点的柜员办理。随着经济的快速发展,进入网络的客户数量越来越多。为缓解柜台压力,银行想到了一些方法,包括开发不依赖网点的电话银行和网上银行服务。许多客户仍然习惯于来到网点。涉及银行实体事务的一些企业,例如客户获取现金,打印账单,接收银行卡和处理网上银行U盾,只能在网点处理。在插座中设置自助柜员机,自助服务终端等等于添加计数器窗口。

随着经济的快速发展,网点的装饰变得越来越紧张,带来了更多优质的客户,推动了网点业务的提升。银行逐渐形成了一种思维认知,只要有资金并且网点装饰精良,就可以产生更好的表现。因此,银行不断提高出口装饰水平,提高自助服务能力。事实证明,这确实可以减少网络运营的运营压力,也可以带来网点运营业绩的提升。

该银行对高科技网点的大力投资也是这种认知模式的行动产物。然而,时代的环境发生了变化,客户的价值吸引力也发生了很大的变化。在移动互联网时代,客户不愿意主动寻找服务,而是习惯于坐在家里,在手机上为服务提供商提供各种服务选择,根据自己的意愿来确定。在线购物和订购是这类消费的典型例子。

客户还对银行服务提出了相同的要求。他们依靠移动电话来管理他们的金融资产,更喜欢在他们的手机上操作,并且不愿意去银行网点。移动支付大幅缩减了对现金服务的需求,而需要到银行处理物理媒体的企业也越来越少。只有当他们遇到无法在线处理的业务时,他们才会到柜台寻求帮助。插座自助设备几乎没有用于这部分人口。那些很酷的装修和强大的自助服务设备根本无法工作。

还有一些客户不愿意改变他们多年来享受银行服务的习惯,不接受银行提供的自助服务模式,更愿意接受柜台的人工服务。这部分客户群主要面向老年顾客。他们有很多时间,他们的帐户资产不足。在发放养老金的那天,他们可以去银行网点与老朋友见面。高科技网点也难以为这一部分客户群创造价值。

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第三,让出路产生价值

客户对网络的目的是与银行建立互信关系,并在银行进行业务交易。当顾客选择银行时,他必须确认他有能力满足。银行还必须完全遵守KYC(了解您的客户)对监管要求的要求。可以在出口处进行面对面的接触,获得的信息更丰富,更直接,更便于相互理解。

信息技术的发展使大多数银行服务能够在许多其他渠道方案中实施,而不依赖于银行网点。这极大地降低了网点在处理商业服务中的作用。更多的网点在验证彼此的真实性和与客户建立更密切的关系方面发挥作用。第二是解决客户处理在线或其他渠道时出现的一些例外情况。

存在银行网点以反映其真实性,尤其是一些新型的网上银行。为了缓解客户对虚拟银行业务的疑虑,美国ING Direct Internet Bank在一些地方设立了“咖啡馆”。让客户坐下来喝杯咖啡,聊天,享受自助取款机服务。其目的不是提供离线金融服务,而是向客户保证这是一家“真正的”银行,让客户高枕无忧,并在建立品牌方面发挥促销作用。

当前的网络业务流程设计仅考虑网络本身,不考虑将客户在线操作与离线离线服务联系起来。当客户在网上业务被阻止时,他们应该提示客户将文件和证书带到网点解决障碍,并简单解释相应的流程程序,使客户有一个底层。同时,您还应该推荐最近的出口,提供预约服务时间等。

当出口柜员接收到顾客时,在完成计算机终端上的顾客身份确认后,他可以在显示器上看到顾客在在线操作中遇到了什么障碍以及需要提供什么服务。在客户确认需求后,直接执行相应的操作以解决客户问题。当客户离开柜台时,他们可以返回互联网继续进行业务处理。

例如,一些财务规划计划需要根据监管要求签署网络。当客户在线购买理财产品时,系统会说明情况并提示客户将身份证和银行卡带到最近的出口,以便为客户预留时间进行处理。在客户到商店确认身份后,柜员可以看到客户想要处理的签名事项,并直接让客户签名和授权。柜员操作完成后,客户可以在手机银行界面上看到最后一个未完成的理财产品购买页面,并可以选择继续后续流程。

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件,主要依靠身份证和卡媒体,信息量相对较小,安全级别不够高,被接管的风险更大。如果客户丢失这些文件,业务流程将非常麻烦。在5G时代,我们可以收集一系列数据,如客户的面部,声纹和指纹。在未来,我们可以更好地识别客户,这不仅安全,而且更方便。

当客户首次申请在分支机构开立账户时,他们可以利用此特写机会尽可能多地收集客户身份数据。未来的客户可以轻松准确地确认他们的真实身份和运营意图,无论他们是在线还是离线开展业务。这也可以大大减少银行繁琐的人事授权管理,以防止内部犯罪的风险。

网络是客户与银行建立密切关系的地方。人们来到这些商店并且不想只是接触冷冰机,他们希望与银行工作人员进行更多沟通。客户到网点的频率正在下降,银行应该抓住每一个机会来与他们交谈,以建立更深层次的客户关系。了解客户的需求,帮助客户设计更完整的财务解决方案,让客户感受到您的专业,热情和热情。

对于那些习惯于反服务的客户,银行必须与时俱进,安排服务升级,追求简单实用的人文关怀。它可以为日常业务开发专属服务设备,安排柜员指导配套服务,通过人脸识别等身份认证手段,快速获得优质服务,体验柜员的热情和体贴。也感受到现代科技为服务带来便利和高效。

创新应该从客户的需求出发,考虑客户想要实现的目标,以及哪些证据表明客户已经完全掌握了客户想要实现的目标。有必要对网点创造的价值进行量化管理,避免情感的粗放管理。追求新奇和引人注目的网点只能带来一丝兴奋。吸引的只是访客流量,而不是真正的客户。任何无法创造价值的创新都难以为继。